Руководителям компании: управлять ИТ-инфраструктурой с помощью эффективного профессионального инструмента с уже сформированными на основании передовых практик процессами и их взаимосвязями, выявлять резервы и совершенствовать качество предоставляемых услуг, оптимизировать ИТ-процессы, повысить конкурентоспособность компании на рынке за счет использования передовых методик управления ИТ.
Руководителям проектов, менеджерам по услугам: контролировать качество предоставляемых клиентам ИТ-услуг; осуществлять мониторинг эффективности сотрудников; представлять заказчику отчеты о предоставленных сервисах в удобной форме.
Инженерам службы сопровождения: эффективно решать задачи по оказанию ИТ-сервисов клиентам, реализовывать проекты внедрения и сопровождения, используя удобный профессиональный инструмент; оперативно обрабатывать обращения.
Руководителям компании: снизить затраты на информационные сервисы и поддержку ИТ-инфраструктуры; получить обоснование расходов на ИТ и эффективный ИТ-сервис как основу для развития бизнеса; обеспечить соответствие основных ИТ-процессов задачам бизнеса; повысить прозрачность и измеримость работы ИТ-службы, заинтересованность ИТ-подразделения в предоставлении качественного сервиса; повысить удовлетворенность клиентов компании за счет получения ими дополнительных удобств при обращении в службу техподдержки.
ИТ-директору: установить взаимоотношения между ИТ-службой и бизнес-подразделениями компании по принципу "клиент – заказчик", для обоснованния запросов на финансирование сервисов требуемого качества; вести учет имеющихся ресурсов; эффективно планировать работы, активы и бюджет; осуществлять автоматизированный аудит и анализ состояния ИТ-ресурсов, определять проблемные места; оперативно устранять сбои и сократить время возможных простоев из-за проблем в ИТ; наглядно представлять результаты работы руководству компании; оптимизировать работу с внешними контрагентами.
Руководителю службы технической поддержки: организовать эффективную работу ИТ-специалистов; автоматизировать обработку обращений пользователей в условиях постоянно растущих информационных потоков.
ИТ-специалистам, системным администраторам: получать четкие задачи; видеть доступность ресурсов, оперативно проводить инвентаризацию, перемещение оборудования; оперативно решать проблемы пользователей за счет автоматизированной обработки заявок.
Бухгалтерам: вести учет программного обеспечения и оборудования как объектов основных средств в единой базе регламентированного учета.
Сотрудникам компании (пользователям ИТ-услуг): получать качественные ИТ-услуги в заданные сроки; пользоваться понятной системой подачи заявок для решения ИТ-задач.
Функциональность (Процессы ITIL) |
СТАНДАРТ |
ПРОФ |
КОРП |
Управление финансами |
- |
+ |
+ |
Ресурсно-Финансовая модель услуги |
- |
- |
+ |
Управление каталогом услуг |
+ |
+ |
+ |
Управление уровнем обслуживания |
+ |
+ |
+ |
Управление доступностью |
- |
+ |
+ |
Преобразование услуг |
+/- |
+ |
+ |
Управление активами и конфигурациями |
+/- |
+ |
+ |
Управление релизами и развертыванием |
+/- |
+ |
+ |
База знаний |
+ |
+ |
+ |
Управление инцидентами |
+ |
+ |
+ |
Управление проблемами |
- |
+ |
+ |
Управление событиями |
- |
+ |
+ |
Управление доступом |
+ |
+ |
+ |
Выполнение запросов |
- |
+ |
+ |
Управление мощностями |
- |
- |
+ |
Управление непрерывностью услуг |
- |
- |
+ |
Управление поставщиками |
- |
- |
+ |
Управление безопасностью |
- |
- |
+ |
Управление взаимоотношениями с потребителями |
- |
- |
+ |
Интернет-поддержка зарегистрированных пользователей.